O que você precisa saber sobre discadores preditivos!

Call Center significa central de ligação e corresponde, por sua vez, às empresas responsáveis pela realização de ligações de ordem diversas. Dentre as mais conhecidas estão as de cobranças e negociações, mas não se limitam a isso.

As centrais de relacionamento e atendimento técnico das empresas também são de responsabilidade dos call centers, que criam uma relação entre a empresa e o cliente.

Para realizar esse tipo de atendimento as empresas de call center utilizam, assim, discadores preditivos. Veja a seguir o que é este discador e sua diferença para os discadores automáticos.

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Discadores Preditivos

Os discadores preditivos correspondem a importantes e modernos recursos que auxiliam em muito o dia a dia nos call center, assim como agiliza o processo de ligações e atendimentos de clientes.

Isso é importante na medida em que a diferença entre o tempo ocioso e o tempo de atendimento é um fator que influencia na lucratividade da empresa. Ou seja, aqui o tempo realmente é valioso.

discadores preditivos

O discador preditivo se vale de um complexo sistema que, para tanto, utiliza-se de um algoritmo sofisticado. Ele, atua, portanto, com o objetivo de minimizar a quantidade de tempo ocioso dos servidores do call center.

A programação desse algoritmo, por outro lado, desse ser configurada de maneira personalizada. Assim, ele considera a média de quantas chamadas são atendidas frente ao tempo demandado para resposta e, ainda, a quantidade de tempo demandada pela chamada.

Na prática, o sistema realiza uma chamada de saída. Caso ela cair em uma caixa de mensagens eletrônicas como a caixa postal em razão de não atendimento ou do aparelho destinatário estar desligado, deixará, de forma automática, uma mensagem. A seguir, ela passa, automaticamente, à próxima chamada.

Quando a chamada realizada pelo sistema é atendida pelo destinatário, aquele automaticamente exibirá, no computador de algum dos agentes disponíveis na empresa para atendimento, uma janela de alerta para que ele se conecte ao cliente e inicie o atendimento. Durante esse tempo, que é muito curto, o cliente já está aguardando na chamada.

Isso evita, portanto, que o atendente tenha que realizar as chamadas e aguardar o resultado. Ou seja, se será atendida ou não. O atendimento é realizado de maneira mais rápida e garante a diferença no lucro obtido pela empresa.

Portanto, os discadores preditivos são de importância ímpar para o ramo de call centers e economiza o tempo dos agentes que podem gerir de maneira mais satisfatória as suas tarefas.

Discadores Preditivos x Discadores Automáticos

Antes do surgimento e popularização dos discadores preditivos as ligações das empresas que trabalham com call Center eram realizadas por discadores automáticos. Mas, o que é um discador automático e quais as diferenças em relação aos preditivos?

O discador automático é um dispositivo eletrônico que trabalha de forma a discar, de forma automática, os números de telefone predeterminados numa lista de ligações pendentes. Esse tipo de discador foi sendo mais desenvolvido com o passar do tempo, de forma que migrou ao computador e se tornou, por sua vez, uma solução baseada em software. 

discadores preditivos

E, afinal, o que isso significa? A migração do discador automático para o computador se utilizava desse para a realização de todo o trabalho. Dessa forma, ele não só realiza as chamadas de forma automática com base numa lista de números, mas também reproduz a mensagem que foi previamente gravada.  

Essa mensagem, por outro lado, informa a necessidade do cliente entrar em contato com a empresa. Para isso, é informado ao indivíduo formas de contatá-la, como número de telefone, Whatsapp ou e-mail.

Para o cliente, isso significa que ao atender uma chamada ele ouvirá apenas uma mensagem gravada de forma automática que lhe informa a necessidade de contatar a empresa. Portanto, ele não tem a chance ou opção de conversar, já nessa ligação, com um atendente e chegar a uma resolução.

O atendimento, assim, não tem continuidade automática. Dessa forma, depende do cliente a conclusão do negócio que pode ser uma resolução e negociação de dívidas e parcelas em atrasos ou mesmo a obtenção de novos produtos das empresas.

Por outro lado, isso fazia com que o atendente permanecesse em ócio por mais tempo, eis que as ligações e contatos com os clientes dependiam destes.

O avanço da tecnologia para os discadores preditivos, assim, permitiram o aumento da eficiência e rapidez de atendimento, pois o sistema é responsável por somente passar ao cliente uma ligação que já está em curso.

Além disso, a grande vantagem do sistema de discador preditivo sobre os automáticos é que aquele tem o poder de prever o número de chamadas necessárias para ocupar todos os atendentes disponíveis. Isso, portanto, aumenta a produtividade.

Assim, pode-se concluir que os discadores preditivos são um grande avanço frente aos discadores automáticos.